Kirey Group affianca Pirelli nella scelta e implementazione delle soluzioni AppDynamics e ThousandEyes all’interno del progetto di monitoraggio del portale B2B, dedicato ai dealer, e del nuovo CRM
Fondata nel 1872, Pirelli è uno tra i principali produttori mondiali di pneumatici ed è specializzata esclusivamente in pneumatici per autovetture, motociclette, biciclette e nei servizi a questi collegati.
Pirelli vanta un posizionamento distintivo nei pneumatici High Value, prodotti ad elevata componente tecnologica, in cui conta oltre 3.800 omologazioni grazie a una consolidata partnership con le più prestigiose case produttrici. Per raggiungere i massimi livelli in termini di prestazioni, sicurezza e contenimento degli impatti ambientali, Pirelli è da sempre fortemente impegnata nella Ricerca & Sviluppo, area su cui, nel 2021, ha investito il 6% dei propri ricavi High Value.
La trasformazione digitale di Pirelli
Nel 2018 Pirelli ha avviato un importante progetto di trasformazione digitale, che vede coinvolti tutti i dipartimenti aziendali - vendite, supply chain, manufacturing, e finance – in una prospettiva globale estesa a tutti i mercati in cui Pirelli opera. Il progetto nasce dalla necessità dell’azienda di ridisegnare il proprio modello operativo con l’obiettivo non solo di migliorare l’efficienza dell’organizzazione attraverso una struttura più agile e digitalizzata, ma anche di generare nuove opportunità di crescita per l’azienda rafforzandone il posizionamento sui segmenti di mercato High Value.
“Il progetto è veramente ambizioso”, spiega Andrea Moneta, Global Head of IT Sales, Marketing and CRM Solutions di Pirelli. “Abbiamo a che fare, infatti, non solo con una trasformazione tecnologica, ma con una profonda revisione del modo in cui l’azienda opera nel mondo”.La trasformazione è stata promossa a partire da quattro ambiti identificati come strategici dall’azienda: le vendite, la pianificazione integrata, lo sviluppo del prodotto e la produzione. La collaborazione con il Gruppo Kirey si inserisce nel primo ambito, il mondo delle vendite e il CRM, che rappresenta ad oggi una delle aree in cui la trasformazione digitale di Pirelli è maggiormente avanzata e dove l’azienda sta iniziando misurare benefici tangibili derivanti dal nuovo modo di lavorare.
Gli strumenti di Pirelli: B2B+ e CRM
Pirelli si è affidata a due applicazioni fondamentali nell’ambito della gestione delle vendite e delle relazioni con i dealer (gommisti, leasing companies, rivenditori) e con la propria forza vendita: ai primi ha riservato un portale di e-commerce chiamato B2B+, in fase di rinnovamento, ai secondi la nuova piattaforma CRM basata su Salesforce. Per ottimizzare il portale B2B+, Pirelli necessitava di un sistema di monitoraggio che consentisse l’osservabilità end to end dell’esperienza del cliente e delle performance. Dopo avere preso in considerazione i principali software vendor del settore, l’azienda ha scelto di avvalersi della soluzione AppDynamics all’interno del progetto di collaborazione avviato con Kirey Group.
“L’ampio portfolio e le funzionalità delle soluzioni AppDynamics rispondevano pienamente alle nostre necessità ed erano in linea con le nostre aspettative”, commenta Andrea Moneta. “In questo contesto ci siamo affidati a Kirey Group, che ha saputo accompagnarci passo dopo passo nell’implementazione, curando in modo particolare la configurazione dei sistemi e la personalizzazione”.
AppDynamics consente di ottenere una visibilità end-to-end completa sulle performance delle proprie applicazioni, su tutte le componenti dell’ecosistema, e sulle relative interconnessioni.
Grazie a questa soluzione, Pirelli ha avviato un monitoraggio end to end che parte dall’esperienza utente e arriva fino ai servizi erogati dai sistemi di back-end. Fra questi anche SAP, per cui AppDynamics è, ad oggi, l’unica soluzione sul mercato in grado di garantire un monitoraggio così dettagliato. Ciò consente all’azienda di tenere sotto controllo in ogni istante tutte le prestazioni, non solo dell’applicazione, ma dell’intera catena, monitorando l’esperienza dei clienti e le performance di tutti quei sistemi che sono invisibili al cliente, ma contribuiscono a determinarne l’esperienza stessa. Oggi Pirelli è in grado di conoscere in ogni momento la disponibilità dei sistemi e, grazie ad alert specifici, anticipare eventuali problemi e intervenire ancor prima che si verifichino eventuali degradi. Il Cognition Engine di AppDynamics, infatti, permette di rilevare in automatico le anomalie e di individuarne immediatamente le relative cause riuscendo così a isolare in pochi minuti l'origine del problema sia a livello di codice sorgente che a livello infrastrutturale. “Il portale B2B è un elemento fondamentale per Pirelli”, sottolinea Moneta. “Oggi è adottato in quasi tutti i Paesi in cui operiamo e rappresenta uno dei canali principali di vendita digitale per Pirelli.”
Il nuovo CRM: dalla percezione alla realtà
Nel 2021 Pirelli avvia il roll out ambizioso della sua soluzione CRM introducendo la piattaforma in 40 Paesi nel mondo, il tutto nell’arco di un solo anno. “Anche per questo caso la sfida era consistente non solo dal punto di vista tecnologico, ma anche dal punto di vista di ridisegno dei processi e organizzativo” spiega Andrea Moneta. “Per raggiungere una piena adozione del nuovo CRM è stato fondamentale garantire un’elevata performance e stabilità della soluzione sviluppata. Da qui la forte esigenza di dotarci di uno strumento di monitoraggio dedicato.” Per ottenere un monitoraggio accurato simile a quello realizzato per il portale B2B, la soluzione più adatta per il CRM di Pirelli, basato su Salesforce, si è rivelata ThousandEyes, che permette di monitorare le prestazioni delle applicazioni end-to-end nell’intero ecosistema di distribuzione digitale, dagli utenti fino al cloud. Con il supporto di Kirey Group è stato avviato un monitoraggio attivo, con la costruzione di script per simulare il comportamento dell’utente sul CRM, che permettono di monitorare un sottoinsieme determinato di flussi di navigazione sul sistema.
“Con il monitoraggio del nostro CRM siamo passati da una dimensione di sola percezione dei fenomeni da parte degli utenti alla comprensione dello stato reale”, spiega Andrea Moneta. “Con ThousandEyes oggi abbiamo piena visibilità sulle performance mondiali dello strumento e possiamo anche fare emergere eventuali problematiche oggettive in fase di utilizzo, legate ad esempio al posizionamento geografico, riuscendo a ragionare su come ottimizzare l’infrastruttura a livello mondiale”.
Ottimizzazione delle prestazioni
Superando la diffidenza iniziale rispetto al cambiamento nelle modalità di lavoro, grazie a una trasformazione particolarmente curata che vede il suo fondamento nell’affidabilità dei sistemi e nella fiducia di chi li utilizza, ora la maggior parte delle persone in Pirelli utilizza il nuovo CRM. Il progetto realizzato con Kirey Group ha gettato le basi per possibili evoluzioni future del nuovo portale B2B. In questa fase, infatti, il Gruppo sta lavorando con Pirelli all’implementazione del sistema di monitoraggio del nuovo B2B Commerce che, a differenza dell’attuale B2B Plus (on premise), sarà basato su un’infrastruttura applicativa ibrida, in cloud.
“Il set up di un sistema di monitoraggio è un processo molto complesso che spesso non viene curato con la giusta attenzione”, conclude Andrea Moneta. “Proprio in questo Kirey Group si è dimostrato un partner davvero affidabile ed efficace nel guidarci nella configurazione di un sistema che fosse su misura per noi, per questo abbiamo coinvolto Kirey Group fin da subito nel nostro nuovo progetto e la collaborazione prosegue con successo”.
Nello sviluppo del nuovo portale, sarà fondamentale per Pirelli avviare fin dal primo giorno un monitoraggio puntuale per misurare le nuove performance ed essere accompagnato, ancora una volta, nella scelta delle soluzioni migliori e nella loro customizzazione per coglierne al massimo il valore dalla trasformazione digitale in corso.
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